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Hoteles | Visión optimista para el regreso de la edad de oro de los viajes

Chris Nassetta, presidente y ceo de Hilton, reflexiona sobre un desafiante 2020

La agitación de 2020 nos ha afectado a todos, a todas las personas, empresas e industrias, a muchos de maneras profundas e incluso trágicas. El sector de la hostelería no es una excepción y, de hecho, ha soportado uno de los desafíos más desgarradores de su historia. 

06.01.2021 16:35 | 

Pero en medio de ese desafío llegó una oportunidad para la resiliencia, junto con lecciones e ideas importantes para el futuro.

El presidente y ceo de Hilton, Chris Nassetta, un veterano de la industria de 37 años, compartió su perspectiva sobre este año sin precedentes: lo que experimentó, lo que aprendió y lo que más espera en el nuevo año.

¿Cuál fue su mayor desafío de 2020?

¡Es tan difícil elegir un solo desafío! 2020 fue increíblemente difícil para todos nosotros en Hilton, a nivel profesional y personal. Tuvimos que tomar decisiones realmente desgarradoras sobre nuestro equipo mientras navegamos por nuestro negocio a través de un estancamiento sin precedentes en los viajes globales. Creo que tal vez el mayor desafío fue manejar todo ese estrés profesional, incluyendo el impacto a nuestros miembros del equipo profundamente valorados, mientras que al mismo tiempo se preocupa por mi propia familia y su salud. No hace falta decir que soy optimista de que estamos haciendo progresos importantes hacia la resolución de la crisis de salud en un futuro no muy lejano.

¿Qué lecciones has aprendido? ¿Qué es lo que más te sorprendió?

Sabes, soy como un tipo de la vieja escuela. Antes de esto, trabajé en mi teléfono y con copias impresas de lo que necesitaba para revisar de cerca. Viajé tanto que nunca trabajé desde casa, y mi equipo tampoco, queríamos aprovechar mi tiempo limitado en la oficina. Esto me ha demostrado que hay algunas cosas que podemos hacer virtualmente y seguir siendo eficaces – y que la tecnología de vídeo que había estado resistiendo tiene sus beneficios! Todavía estoy haciendo mucho en el papel - Nunca voy a renunciar a mis listas en las almohadillas legales - pero estoy de visita con muchos de nuestros equipos en todo el mundo virtualmente, y está funcionando. También ha quedado claro que la flexibilidad que la gente necesita en este momento no está disminuyendo masivamente nuestra capacidad para realizar el trabajo. Esa parte definitivamente me sorprendió un poco.

Por supuesto, sigo siendo un gran creyente en las conexiones en persona. La tecnología es una gran herramienta cuando no puedes encontrarte cara a cara, pero al final del día, simplemente no hay reemplazo para el auténtico edificio de relaciones que sucede cuando estás en la misma habitación que alguien. Y, por supuesto, la gran excepción a todo lo que acabo de decir es a nuestros miembros del equipo del hotel. No han tenido la capacidad de trabajar desde casa y se han presentado todos los días para servir a nuestros huéspedes en circunstancias realmente difíciles. Parte de por qué estoy tan ansioso por volver a la carretera es darles las gracias por todo lo que hicieron en 2020.

¿Cómo será el impacto de la vacuna para la industria hotelera?

En primer lugar, la vacuna va a ser una bendición para las poblaciones vulnerables más afectadas por COVID-19, así como para los profesionales de la salud y los trabajadores esenciales de todo el mundo. Y como está más ampliamente distribuido, será un gran avance para nuestra industria, especialmente para nuestros miembros del equipo en primera línea en nuestros hoteles. Una vacuna, además de las precauciones de seguridad de sentido común en curso, ayudará a las personas a sentirse más seguras de viajar a nivel nacional e internacional. Esa confianza va a ser clave para generar impulso en la recuperación en todo el mundo, y para mantener a nuestros miembros del equipo seguros a medida que continúan difundiendo la luz y la calidez de la hospitalidad.

Usted evolucionó el programa de fidelización Hilton Honors significativamente en 2020. ¿Cómo decidiste aumentar la flexibilidad? ¿Qué cambios quedarán cuando volvamos a viajar?

Siempre decimos que nuestros invitados son parte de nuestra familia, y si vamos a decir eso, tenemos que respaldar eso con nuestras acciones. Fue una decisión fácil proporcionar una mayor flexibilidad a nuestros miembros de Honores – era lo empático que debían hacer, y tenía sentido comercial. Ofrecer flexibilidad y un camino más rápido hacia el estatus el próximo año muestra a nuestros miembros que nos tomamos su negocio en serio y tenemos compasión por lo que está pasando en el mundo. Sin duda construyó una lealtad más fuerte con nuestros miembros, lo que en última instancia hace que el programa sea mucho más valioso. Siempre he dicho que tendrías que estar loco para no ser miembro de Honores y disfrutar de todos los beneficios que ofrece el programa, y eso sigue siendo cierto hoy en día.

¿Cómo evolucionarán los negocios de reuniones y eventos a lo que va en 2021? ¿Qué cambios esperas que te quedes incluso después de que hayamos terminado con todo esto?

Esperamos que los eventos híbridos sean una parte clave de nuestro negocio de eventos en 2021, ya que se hace más seguro tener reuniones de grupos más pequeños, los organizadores continuarán promoviendo la asistencia virtual, llegando a un público mucho más grande que antes de COVID. También esperamos que las personas sean más selectivas en sus decisiones de asistir a eventos presenciales en el futuro previsible, por lo que nuestros equipos están trabajando con nuestros clientes para asegurarse de que los eventos que organizan son verdaderamente de primer nivel y dignos de un viaje especial para los asistentes.

Tenemos largas relaciones con los clientes de nuestro grupo, y hemos recibido sus comentarios en cada paso del camino a medida que diseñamos e implementamos nuestras ofertas de eventos híbridos y servicios como Hilton EventReady, nuestra solución para eventos flexibles, seguros y socialmente responsables que se adhieren a los más altos estándares de seguridad y limpieza.

Has logrado mantener un crecimiento significativo incluso a pesar de los eventos de 2020. ¿Qué tendencias de desarrollo veremos en 2021?

Tenemos la suerte de tener grandes socios que están tomando una visión larga de la industria y entendemos que ser parte de nuestra red global pagará dividendos en los años venideros. Trabajamos en estrecha colaboración con nuestros propietarios para desarrollar los hoteles adecuados en los mercados adecuados en el momento adecuado, y en 2021 esperamos ver un crecimiento adicional en lugares de viaje y resort con oportunidades para nuevos hoteles a escala de carga y baja. Este año se ha visto una mezcla de conversiones y nuevas construcciones, y esperamos que continúe en 2021 a medida que la construcción que se detuvo en 2020 retoma de nuevo y los propietarios continúan buscando los beneficios que ofrece nuestro sistema.

Y, por supuesto, tan emocionante como el nuevo desarrollo es, no hemos perdido de vista el apoyo que necesitan aquellos propietarios que no están en condiciones de desarrollarse en este momento. Es por eso que continuamos invirtiendo significativamente en su éxito continuo a través de una mayor flexibilidad, promoción en su nombre en los más altos niveles de gobierno, y asegurar que nuestro modelo operativo sea lo más eficiente posible.

También ha mantenido su compromiso con la sostenibilidad a lo largo de todo esto. ¿por qué? ¿Cómo avanzarás a medida que avanzamos en 2021? ¿Qué esperamos ver desde Hilton?

Siempre he creído que no puedes dar la espalda a los compromisos sólo porque los tiempos se vuelven difíciles. Hicimos una promesa a las comunidades a las que servimos para crear un impacto positivo tanto desde una perspectiva ambiental como social, y no estamos defraudando ahora. A través de Travel with Purpose,que es nuestra plataforma de responsabilidad corporativa, continuamos avanzando en relación con nuestros Objetivos de 2030 de reducir a la mitad nuestra huella ambiental y duplicar nuestra inversión de impacto social durante la próxima década. 2020 demostró que nuestra hospitalidad es una fuerza imparable para el bien, y tenemos la intención de construir sobre esa base para los años venideros.

¿Cómo anticipas que las expectativas de los huéspedes habrán cambiado en el momento en que regresan a viajar? ¿Cómo abordarás esto?

Sabemos que nuestros huéspedes están realmente enfocados en la limpieza y la seguridad, ya que se sienten cómodos viajando de nuevo, y han aumentado las expectativas en ese sentido. Ahora más que nunca, los huéspedes buscan fiabilidad, por lo que nuestro programa Hilton CleanStay permanecerá en su lugar en el futuro previsible para garantizar que nuestros hoteles sean lo más seguros posible. Al mismo tiempo, los huéspedes también están buscando las experiencias amistosas y memorables que se han perdido durante el último año, por lo que creo que lo más importante que podemos hacer es recordarles que nuestra hospitalidad Hilton no ha ido a ninguna parte. Nuestros miembros del equipo todavía están creando recuerdos inolvidables para nuestros huéspedes, simplemente ajustados un poco para asegurarnos de que estamos haciendo todo de la manera más segura posible. Recibo mensajes de invitados todos los días compartiendo la increíble creatividad de nuestros miembros del equipo, y es una inspiración. En general, creo que los viajeros todavía son un poco indecisos acerca de cómo será su experiencia, por lo que les estamos mostrando que todavía pueden contar con nosotros para una hospitalidad confiable y amigable.

Si pudieras tener una conversación con el Chris Nassetta de enero de 2020, ¿qué le dirías?

¡Le diría que se ay ver fuerte! Con toda seriedad, estoy orgulloso de cómo respondimos a un evento global de cisnes negros : nadie vio esto venir y nuestros miembros del equipo han logrado superar esta crisis maravillosamente. Le diría a Enero de 2020 que Chris se prepare para un largo slog, pero confíe en usted y en su equipo para superarlo. ¡Probablemente también le diría que le pida a sus hijas adolescentes que le enseñen a usar Zoom! Eso podría habernos ahorrado a mí y a mi equipo algunos dolores de cabeza en abril.

En este momento, hay un estudiante que piensa que quiere ser un CEO de hospitalidad algún día. ¿Qué consejo le darías?

Sigue avanzando hacia tus sueños– esta sigue siendo la mejor industria del mundo, llena de personas apasionadas y comprometidas. No tengas miedo de levantar la mano para nuevas oportunidades, aprender todo lo que puedas sobre el negocio y darle todo. La hospitalidad ofrece oportunidades increíbles en innumerables disciplinas y para personas con todos los conjuntos de habilidades diferentes, y la próxima generación de líderes globales está entrando en el negocio ahora. No puedo esperar a ver lo que van a lograr.

¿Qué es lo que más te emociona empezar a hacer a medida que el viaje vuelve a toda su fuerza?

No puedo esperar a visitar a nuestros miembros del equipo en todo el mundo y agradecerles por su arduo trabajo en 2020. He hecho algunos viajes a algunas ciudades de América del Norte, pero estoy muy ansioso por volver a Asia y Europa. Nuestros miembros del equipo continuaron apareciendo para nuestros huéspedes y ayudando a crear recuerdos significativos durante un momento en el que realmente importaba, tal como lo han hecho durante el siglo pasado y continuarán haciéndolo durante cien años más. Tan duro como 2020 ha sido, el espíritu humano es tan resistente, y todavía anhelamos las conexiones que sólo los viajes pueden ofrecer. Veremos el regreso de la Edad de Oro de los Viajes, y no puedo esperar a estar en nuestros hoteles para presenciarlo.

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