“Si las agencias de viajes informan bien, tendrán una mejor posición defensiva”

Roberto Andriotti Romanin brindó algunos consejos en el área de legales explicando un marco jurídico y contemplando los reclamos que diariamente reciben de las agencias de viajes por todas las consecuencias que trajo la pandemia.
Se contemplaron situaciones desde la visión del consumidor y de las empresas de viajes respecto a la problemática de restricciones y medidas que las compañías aéreas determinaron con los boletos aéreos.

“Muchas veces nos vimos obligados a forzar a nuestros pasajeros a tomar opciones que ellos no querían y se presentaba una situación conflictiva. “Hoy debemos preguntarnos cómo actuaríamos nosotros en esa situación para que sea mejor el resultado” “El agente de viajes tiene que ser muy claro en la información que da”, aseguró. “Debemos escuchar al pasajero y ubicarnos en el lugar suyo y del agente de viajes cubriéndonos en todos los casos”.

Se habló sobre los contratos de intermediación, las condiciones generales y la función de los tickets si es que sirven como contratos de viajes.

Andriotti sostuvo que se debe tener la operación de venta controlada desde el primer momento con personal calificado que brinde la información correcta, y tener cuidado además con los free-lance si no están capacitados para formalizar una correcta venta o no están controlados, porque no son empleados de la empresa, no se puede saber qué le informan al pasajero.

“Hoy tenemos agencias de viajes muy bien constituidas que operan con un free-lance para ahorrar costos, y ese ahorro nos puede generar un costo mayor por una demanda”, “Debemos corregir los canales de venta ajustándonos a una venta que se adecue a las pautas y normativas vigentes como las de Defensa al Consumidor y a todas las normativas que han estado sacando y si logramos eso, la pregunta ¿Cómo seguimos? Va a ser mucho más fácil de responder"

Acentuaron que es muy importante, no sólo poner en conocimiento del pasajero, en forma escrita, las condiciones generales de la agencia, sino también todas aquellas que involucren a los servicios contratados o beneficios como en el caso del PreViaje.

¿Como darle al pasajero aquello por lo que “justamente” pagó en el medio de la crisis pandémica? Lo justo y lo injusto.

Sandra Arcos Valcarcel comentó que hoy se ven situaciones judiciales que están plasmadas en los reclamos de pasajeros que no pudieron ser solucionados y “esto nos tiene que dejar una enseñanza”, aseguró.  “Aprender a seguir y lidiar con lo que tenemos", dijo, "porque las normas jurídicas hoy no las podemos cambiar ya que se necesita de la voluntad común general para hacerlo.” Siempre los debates se basaron en la defensa de los derechos de los consumidores”

“La resolución o sentencia de los tribunales administrativos han sido condenatorias para las empresas”

La pregunta es: ¿qué es lo justo? y lo justo es que el pasajero tenga su servicio o sino darle opciones y el usuario es el que tiene el derecho de elegir que desea hacer con esa prestación. La devolución de la agencia de viajes al pasajero es “voy a devolver en la medida de que a mi me devuelvan”

Desinformación, falta de comunicación, daño directo, incumplimiento de contrato, intereses por el tiempo transcurrido, incumplimiento de oferta, falta de trato digno, daño moral, multas -(la recaudación a la orden del día)-, todos artículos que defienden directamente al consumidor perjudicando a las agencias intermediarias. Todo se puede apelar, pero las sanciones son cada vez mayores. “Cuando hay prueba hay defensa”, acotaron. Y la realidad y el consejo que se dejó claro es que siempre el agente de viajes debe comunicar, responder y tener un respaldo durante toda la operatoria, quiera o no el pasajero.

Los disertantes actualizaron a los presentes sobre las resoluciones vigentes, leyes y nuevos artículos que protegen a los consumidores, los valores de las multas, los costos de los peritajes, las mediaciones gratuitas que realizan los pasajeros en Defensa al Consumidor y expusieron un amplio panorama para que los agentes de viajes puedan “abrir un paraguas”, y tomar los recaudos necesarios para saber cómo actuar ente demandas y juicios posibles.

La cadena de prestaciones, las resoluciones, los decretos inmediatos, todo en medio de una gran confusión e incertidumbre ha agotado a los agentes de viajes, que fueron los que han tenido que nadar en un mar de dudas, preocupaciones, discusiones, desprotección, denuncias, cancelación de legajos, pérdida de comisiones e injustas acusaciones. Todo tiene que ser un aprendizaje para retomar y seguir mirando hacia adelante en camino a una plena recuperación de la industria, y sobre todo para que sirva para el reconocimiento del servicio y profesionalismo del agente de viajes.

Para concluir y en respuesta a ¿Como seguimos? Fue “tenemos que hacer realmente una tarea super fina con los pasajeros para evitar que reclame a las agencias”