El futuro de los viajes aéreos se definirá por la confianza que construimos hoy

Ed Bastian: Polrit, has registrado millones de millas en los cielos sirviendo a los clientes de Delta. Estuviste con nosotros en las semanas y meses posteriores al 9-11 y a la recesión mundial en 2008. ¿Alguna vez has experimentado algo como esto?

Polrit Disatapundhu: He visto mucho en mis más de 20 años volando para Delta – pensé que lo había visto todo. Pero nada se ha acercado a lo que todos hemos experimentado en los últimos meses.

Ed: Al igual que usted, he estado volando a lo largo de la pandemia - Estoy en un vuelo casi todas las semanas, y he pasado mucho tiempo hablando con nuestros clientes y haciendo todo lo posible para asegurarles que los viajes aéreos son seguros, gracias a todas las capas de protección que hemos añadido. ¿Hay alguna experiencia que hayas tenido con viajeros nerviosos o estresados que destaquen?

Polrit: Siguen siendo esos pequeños toques humanos los que marcan la diferencia para mí. Me metí en este negocio por un anuncio de Delta que vi en 1987, con una niña que viajaba sola. Cuando aterrizó, corrió hacia sus abuelos y señaló a la azafata que la había estado cuidando, exclamando: "¡Esa es mi nueva amiga!"

Trabajé en un vuelo reciente a Washington, D.C., que me recordó un poco a ese anuncio. Conocí a una abuela y a su nieta de 3 años, y estaban exhaustas, después de haber viajado desde Camerún. La abuela se estaba poniendo ansiosa, ya que la joven se negó a permanecer en su asiento. Me arrodillé junto a ella y le pregunté si podía hacer su muñeca más cómoda. Esterilizaba un conjunto de alas de plástico y las mete en la muñeca. Los ojos de las jóvenes se iluminaron detrás de su máscara. Su abuela me susurró: "Gracias. Gracias por estar aquí." Sentí que ese anuncio de 1987 había llegado a un círculo completo.

Ed: Ese tipo de conexión humana es más importante que nunca. Cuando vuelo la gente siempre me reconoce porque estoy en el video de seguridad de Delta. Así que he tenido muchas oportunidades de hablar directamente con nuestros clientes sobre los pasos que estamos tomando para protegerlos y las increíbles asociaciones que hemos forjado con proveedores de salud como Mayo Clinic, Emory Healthcare y Lysol. En particular, la gente aprecia el hecho de que todavía estamos bloqueando los asientos medios y limitando nuestra capacidad. Los expertos nos dicen que el espacio adicional, junto con nuestro requisito obligatorio de máscara, desinfección electrostática y filtros de airede grado hospitalario, hace una gran diferencia.

Polrit, estás en la primera línea de hacer cumplir nuestra política de máscaras obligatorias, ¿ha sido un desafío para ti y tus colegas?

Polrit: La gente me pregunta mucho. La realidad es que la gran mayoría de nuestros clientes aprecian nuestros requisitos de máscara y entienden que está ayudando a mantenerlos seguros y saludables. He tenido muchas conversaciones donde los viajeros nos agradecen por nuestro enfoque. Como alguien que pasa una gran cantidad de tiempo en nuestros aviones, aprecio que nos lo tomemos tan en serio.

Ed: Es increíblemente importante. A partir de hoy, hemos añadido más de 130 personas a nuestra lista de "no volar" por negarse a usar máscaras. Afortunadamente, eso es un pequeño porcentaje de nuestros viajeros, pero lo tomamos en serio. Estoy seguro de que los clientes le preguntan regularmente si cree que es seguro volar. ¿Cómo respondes?

Polrit: Mi respuesta es honesta: soy un viajero como tú. Mi madre vive con nosotros y acaba de ser diagnosticada con cáncer por segunda vez. Ciertamente no quiero devolver el virus a mi familia. Tengo que ser responsable, y tengo que sentirme segura viniendo al trabajo cada día.

Antes de COVID, los pasajeros a menudo me preguntaban sobre restaurantes y sitios para ver. Hoy, las preguntas han cambiado. "¿Cuáles son sus procesos de limpieza?" "¿Has revisado todos los asientos?" "¿Ha sido desfozado este avión?" "¿Te sientes seguro personalmente?"

Cuando estés en mi vuelo, mi trabajo es darle la bienvenida a mi "casa". Me tomo en serio su confianza en mí como su anfitrión, y usted necesita saber que mi compromiso es hacer esto tan seguro como mi propia casa. De hecho, firmo mi nombre en cada vuelo.

Ed: Esa confianza que usted y tantos de nuestros colegas de Delta están construyendo todos los días con los viajeros va a hacer una gran diferencia cuando comencemos a salir de la pandemia. Es una de las razones por las que estoy seguro y emocionado por nuestro futuro, a pesar de los desafíos a los que nos enfrentamos hoy.

Polrit: ¡Cuántas personas están deseando viajar de nuevo! Hay una alegría y emoción en conectar con la gente, ver nuevos lugares, reunirse con amigos y familiares que no pueden ser reemplazados.

Ed: En mis propios viajes me llama la atención el número de personas que están agradecidas de que estemos operando. Muchos están en aviones por razones vitales: son trabajadores esenciales de salud o médicos, o están viajando a eventos familiares que simplemente no se pueden perder. Saben que nuestra gente como tú está trabajando duro para permitirles viajar.

Quiero darle las gracias por el increíble trabajo que usted y todos nuestros colegas están haciendo todos los días para mantener a los viajeros seguros y saludables cuando necesitan volar.

Polrit: ¡Gracias, Ed! Y quiero darle las gracias por el liderazgo que nos está mostrando en la dirección de Delta a través de la pandemia.

Ed: Estamos todos juntos en esto: tú, yo, nuestros clientes, todo nuestro mundo. Estoy deseando verte pronto en uno de mis vuelos.

Ed Bastian es el director ejecutivo de Delta Air Lines.
Polrit Disatapundhu es una azafata de vuelo de Delta con sede en Los Angeles.