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Trade | Un estudio de 11.000 viajeros en 10 países fue realizado por Edelman Data & Intelligence

Travelport: Resultados de un estudio global que investiga el estado y el impacto de la confianza en los viajes

La industria de viajes puede impulsar la recuperación global al abordar las brechas de confianza del consumidor en la transparencia de precios, las medidas de salud y seguridad COVID-19, la privacidad de los datos y la credibilidad de la información, según una nueva investigación independiente encargada por el líder mundial en venta minorista de viajes, Travelport

24.06.2021 11:26 | 

La industria de viajes necesita enfocarse en la confianza”, dijo Greg Webb, director ejecutivo de Travelport. “Este estudio ha demostrado que, como industria, no somos tan confiables como nos gustaría. Sin embargo, la buena noticia es que ahora sabemos cuáles son los problemas y también tenemos una oportunidad única en la vida de restablecer, ya que los países reabren y los viajeros regresan ansiosos a los aviones. Si actuamos rápidamente para abordar estos problemas, podemos acelerar la recuperación de la industria, así como la modernización de la venta minorista de viajes ".

Las cuatro brechas de confianza

Transparencia de precios
El estudio de 11.000 viajeros en 10 países fue realizado por Edelman Data & Intelligence (DxI), el brazo de investigación y análisis de Edelman, que ha estudiado la confianza durante más de 20 años a través del Edelman Trust Barometer. Reveló que los dos factores más importantes para fomentar la confianza de los consumidores en las agencias de viajes y los proveedores de viajes, como las aerolíneas, son "sin costes ocultos" (55%) y "productos totalmente flexibles o reembolsables" (45%).

Desafortunadamente, la mayoría de los viajeros consideran que el desempeño de la industria en ambas áreas es pobre (60% y 57% respectivamente). Los viajeros en Nueva Zelanda y Australia demostraron ser los más decepcionados en este punto, con una brecha significativa de 40 y 39 puntos porcentuales entre importancia y desempeño.

"No se puede exagerar la importancia de la transparencia de los precios", continuó Webb. “Para ponerlo en contexto, no tener costos ocultos es un 16% más influyente en la confianza que el historial de seguridad a largo plazo de una aerolínea. La solicitud de los consumidores aquí es clara; ha llegado el momento de eliminar las tarifas ocultas y mejorar la transparencia general de los precios y la comunicación ".

COVID-19 Salud y seguridad
La mayoría (56%) de los viajeros que participaron en el estudio dijeron que a la industria de viajes le ha ido bien en la implementación de las medidas de salud y seguridad del COVID-19. Sin embargo, en el futuro, alrededor de la mitad dijo que les gustaría tener más seguridad sobre la firmeza con la que se están aplicando algunas medidas, en particular, la mejora de la filtración del aire, el distanciamiento social y el abordaje y las colas gestionadas.

Webb agregó: “La industria de viajes debería estar orgullosa de la rapidez y eficacia con la que respondió al COVID-19. Sin embargo, lo que aprendimos del estudio es que los proveedores y agencias de viajes se beneficiarán de ser más claros en su comunicación sobre ciertas medidas, como el distanciamiento social ”.

Privacidad de datos
La privacidad de los datos fue otro tema clave destacado por la investigación. Solo cuatro de cada diez viajeros (40%) informaron que actualmente confían en las empresas de viajes para usar su información personal de la manera correcta. Esto fue especialmente evidente entre los encuestados de Baby Boomers (33%) y Gen Z (36%).

Cuando se trata de usar información para personalizar experiencias, los viajeros dijeron que se sienten más cómodos con las empresas que utilizan datos que han compartido activamente con ellos a través de conversaciones individuales (46%), comportamiento de reserva anterior (46%) y actividad de lealtad ( 44%). Sin embargo, se sienten menos cómodos cuando la información se obtiene indirectamente, por ejemplo, a través de la actividad en las redes sociales (35%), registros públicos como puntajes de crédito (37%) y comportamiento anterior de compras, búsquedas y reservas con otras empresas (40%).

Credibilidad de la información
Según la investigación, las fuentes más confiables de información relacionada con viajes que los viajeros usan cuando investigan un viaje son aquellas que se perciben como intereses alineados: amigos y familiares (67%) y sitios web de reseñas (50%). Por el contrario, los menos confiables son aquellos con un claro interés en vender, como los influencers de las redes sociales (30%) y las celebridades (25%). Una vez más, se reveló que la Generación Z era la menos confiada en casi todas las categorías.

Una historia similar se desarrolló al examinar la confianza en diferentes tipos de información relacionada con los viajes. Las valoraciones de los clientes (54%) y las reseñas escritas de los clientes (51%) se encuentran entre las más fiables. Sin embargo, la certificación de terceros (39%), las fotos de productos como habitaciones de hotel proporcionadas por compañías de viajes (42%) y las calificaciones de terceros, como los sistemas de estrellas de hoteles (43%), resultaron ser las menos confiables.

Habilitación del comercio minorista
Además de identificar las brechas en la confianza, la investigación también descubrió evidencia de que la confianza influye directamente en el comportamiento de compra. Debido a COVID-19, casi la mitad (46%) de los viajeros de hoy, por ejemplo, dieron prioridad a la confianza sobre todos los demás factores al elegir un proveedor de viajes. Muchos viajeros también declararon que, cuando existe la confianza, considerarán comprar varios artículos relacionados con viajes (48%), actualizar su paquete (43%) y comprar artículos no relacionados con viajes, como tarjetas de crédito (34%).

Las empresas de confianza son mejores minoristas”, concluyó Webb. “Cuando la confianza se combina con tecnología de punta y ventas efectivas, se convierte en una propuesta poderosa. En Travelport, continuaremos invirtiendo en cada una de estas áreas en un intento no solo de ayudar a la industria a recuperarse de la pandemia, sino también a salir del otro lado más ágiles y fuertes”.

Para obtener más confianza en la información sobre viajes de Travelport, visite travelport.com/trust.

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