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Cías. Aéreas | Utilizando la tecnología para mejorar la experiencia digital

Delta y Aeroméxico crean una experiencia de viaje perfecta

83% de los procesos conjuntos homologados. El enfoque tecnológico y de innovación impulsa la satisfacción del cliente. Las inversiones continúan en 2020.

06.12.2019 17:51 | 

Delta y su socio del Acuerdo de Cooperación Conjunta, Aeroméxico, concentran esfuerzos en proporcionar a sus clientes una experiencia homologada. Cada año, más de 3.2 millones de clientes de Delta y Aeroméxico se conectan a través de la red transfronteriza, por lo que es primordial crear un viaje sin contratiempos.

Por lo tanto, al observar juntos todos los aspectos del viaje del cliente y utilizar la tecnología para mejorar la experiencia digital, las dos aerolíneas han podido establecer una base que beneficia a sus clientes compartidos mediante la alineación de productos, políticas y servicios.

¿Cómo logran estos procesos homologados?
Todo comienza con la tecnología. Cuando las herramientas tecnológicas no se comunican entre sí, los clientes experimentan diferencias en el servicio. Asegurarse que estos viajes estén libres de obstáculos tecnológicos es el primer paso para garantizar una gran experiencia desde el momento de la reserva y en cada paso donde las aerolíneas intervienen para atender al cliente durante todo su viaje.

"Ambas aerolíneas están concentradas en ofrecerles a sus clientes una experiencia de clase mundial, por ello hemos eliminado el 83% de las diferencias de servicio entre nosotros, asegurando la consistencia en los procesos y servicios, lo cual es clave para una experiencia de conexión libre de estrés", dijo Jeff Moomaw, Director General de Experiencias en Alianzas de Delta. "Nuestros clientes ahora pueden comprar boletos para nuestros productos de marca en todos nuestros canales, tales como reservar sus asientos, aprovechar la mensajería gratuita a bordo y ver la alineación en las políticas de equipaje documentado y de mano".

Mejorando la experiencia del cliente
  • Un proceso de reserva alineado entre ambas aerolíneas, con la capacidad de ver las ofertas de productos con disponibilidad y precios en tiempo real, así como elegir asientos.
  • Para los viajeros frecuentes, ahora existe un reconocimiento de estatus prioritario al momento que viajan, así como oportunidades de acumulación y utilización de millas entre las dos aerolíneas.
  • Los clientes inscritos en el programa TSA Pre-Check ahora tendrán este emblema impreso en sus pases de abordar cuando viajen con cualquiera de las aerolíneas, lo que ahorrará tiempo y brindará comodidad en la línea de seguridad del aeropuerto cuando nuestros clientes entren, tengan un vuelo de conexión o salgan de Estados Unidos.
  • Cuando un pasajero se ve afectado por la interrupción del viaje, los agentes de atención a clientes de la aerolínea pueden, en cuestión de minutos, acceder, volver a reservar y emitir boletos utilizando la función de reserva de SkyTeam, para clientes que vuelen con cualquiera de los otros 18 miembros de la alianza.
  • Para viajeros corporativos, Delta y Aeroméxico introdujeron el programa Corporate Priority, que brinda a los viajeros corporativos beneficios homologados en todo el mundo. Estos beneficios incluyen reconocimiento de check-in, abordaje prioritario y recuperación de servicios prioritarios.
  • Las aerolíneas ahora pueden compartir la información de los pasajeros para proporcionar un proceso homologado en la solicitud de servicio, con políticas de asistencia especial y menores no acompañados, así como procedimientos establecidos para animales que viajan en cabina.
  • Un centro de control de operaciones conjuntas en el aeropuerto de la Ciudad de México también brinda excelencia operativa y una mejor recuperación del servicio en contingencias.
“En Aeroméxico y Delta tenemos una visión clara de ser la opción número uno en el mercado transfronterizo. Con más de mil vuelos por semana, nuestro trabajo es ofrecer una experiencia homologada a nuestros clientes. Junto con Delta, hemos logrado objetivos clave que van desde la alineación de procesos y políticas, tecnologías y hacer que los equipos trabajen más cerca, para que podamos proporcionar a nuestros clientes un viaje hecho a la medida de sus necesidades. Si bien hemos logrado mucho, queremos entenderlos mejor, seguir superándonos y darles un producto cada vez más diferenciado”, dijo Andrés Castañeda, Vicepresidente Senior de Mercadotecnia y Experiencia al Cliente de Aeroméxico.

Lo que los clientes pueden esperar en 2020
  • Check-in homologado a través de los sitios web y aplicaciones de las aerolíneas.
  • Tecnología mejorada para el rastreo de equipaje.
  • Comunicación previa al vuelo que destaca la experiencia que ofrece cada socio, para que los clientes sepan qué esperar cuando viajan con ambas aerolíneas.
  • Más beneficios para el programa Corporate Priority.
Las aerolíneas también trabajarán para comprender mejor la satisfacción del cliente a través de encuestas conjuntas posteriores al viaje, que se presentarán este mes. Esta retroalimentación impulsará futuras inversiones en tecnología y productos para el beneficio de los clientes, además de respaldar el enfoque en la disminución de las quejas de sus pasajeros.

Delta y Aeroméxico tienen una larga historia de trabajo conjunto. Lanzaron su primer código compartido en 1994 y concretaron su Acuerdo de Cooperación Conjunta en mayo de 2017.


+Info: delta.com y aeromexico.com

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