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Hoteles | cómo optimizar el e-commerce multicanal

Sabre analiza los aspectos claves del e-commerce multicanal para hoteles

El informe elaborado por Sabre junto a la consultora Phocuswright expone las principales iniciativas que los hoteleros pueden adoptar para desarrollar una estrategia de marketing orientada a fidelizar huéspedes 

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06.04.2017 15:45 | 

La división Hospitality Solutions de Sabre Corporation (NASDAQ: SABR), el principal proveedor de tecnología para viajes, produjo junto a la firma de investigación Phocuswright un reporte completo que evalúa cómo optimizar el e-commerce multicanal en el segmento hotelero. También identifica los aspectos fundamentales de una estrategia efectiva que maximice el retorno de inversión tanto en canales directos como a través de distribuidores intermediarios.

El informe titulado "Optimización de Canales para Hoteles: Recomendaciones basadas en análisis de datos" (contenido disponible en idioma inglés), resulta de suma utilidad para que los empresarios y gerentes hoteleros tomen decisiones acertadas acerca de su estrategia de mix de canales y para que adopten iniciativas que responden a nuevas tendencias de consumo de servicios de viajes.

Oportunidades en el actual esquema de distribución digital

La fragmentación y disparidad que actualmente caracteriza a la industria hotelera se traduce al mismo tiempo en un sistema e-commerce complejo, con desafíos particulares que los hoteleros deben superar para maximizar resultados comerciales:
  • La segmentación tradicional no es suficiente. Los hoteleros necesitan identificar los comportamientos específicos de los viajeros y combinarlos en campañas personalizadas. Las particularidades de cada región, así como la adopción generalizada de nuevas tecnologías, acentúan esta complejidad y deben ser abordadas con suma atención.
  • Las agencias de viajes online y los meta-buscadores en Internet invierten agresivamente en publicidad y plataformas tecnológicas sofisticadas con el objetivo de capturar más consumidores y generar un mayor volumen de reservas de estadías.
  • Muchos hoteles aún dependen de sistemas anticuados que no están equipados con la tecnología requerida para ejecutar una estrategia de distribución multicanal, que se caracteriza por tarifas y servicios actualizados de forma dinámica y en respuesta a la demanda online.
Los consumidores y la tecnología aumentan la complejidad de la estrategia e-commerce

Los avances tecnológicos han modificado drásticamente la forma en cómo los viajeros compran a través de canales online, lo que también exigió a los hoteleros repensar su oferta de servicios y productos durante estadías. Los huéspedes hoy en día tienen un mayor control sobre sus planes de viaje, sobre todo por la diversidad de canales de búsqueda y reservaciones y el hecho de que los viajeros hoy utilizan múltiples dispositivos para buscar, comparar tarifas y reservar servicios turísticos.

El reporte de Sabre y Phocuswright también destaca que las preferencias por canales de reservaciones de hotel varían ampliamente entre regiones del mundo. Una observación interesante, el canal de compra preferido por un viajero no siempre se corresponde con su canal de búsqueda y comparación favorito.

¿Es el canal directo la mejor opción?
“Definitivamente ampliar el alcance y la efectividad del canal directo es importante para todo hotelero. Los canales directos generalmente representan costos más bajos para adquisición de clientes y permite a los hoteleros crear la experiencia de estadías consistente con la marca de su hotel y fomentar la fidelización de huéspedes desde el primer click”, comenta David Meltzer, chief comercial officer de Sabre Hospitality Solutions para las Américas.

“Para la comunidad de empresarios hoteleros los canales directos debieran ser parte de un abordaje comercial más amplio, que considere las recomendaciones del análisis de datos informáticos. Por esto es que necesitan una estrategia de distribución multicanal para sus productos. Y aquí es donde la tecnología y las soluciones de software pueden asistirlos en personalizar la experiencia de sus huéspedes según servicios y tarifas, identificando las preferencias de cada huésped y qué motiva su estadía en el hotel”.

Tres iniciativas claves para desarrollar un mix de e-commerce hotelero exitoso

El informe expone tres aspectos fundamentales para estar al frente de la distribución online y superar las complejidades del mercado:
  • Ordene su fuente de datos - Con una perspectiva de análisis sofisticado los hoteleros pueden interactuar con sus huéspedes en un nivel altamente personalizado, atendiendo a preferencias explícitas e implícitas que los viajeros comparten durante la experiencia de búsqueda y comparación de tarifas en canales online.
  • Identificar la motivación de cada persona para comprender su comportamiento - Al combinar las estadísticas de tráfico en sitios web y de conversión de usuarios a huéspedes con las tendencias de consumo y sus variaciones regionales, los hoteleros pueden desarrollar una perspectiva estratégica de sus clientes y desarrollar un mix e-commerce que se adapte a su marca.
  • Evaluar el riesgo y el retorno de inversión de cada canal e-commerce - La optimización de canales no es una acción puntual. Exige a los hoteleros monitorear y evaluar permanentemente su estrategia e-commerce para capturar visitas online de forma más eficiente, para convertir ese tráfico de usuario en huéspedes y transacciones por reservaciones.
“Las inversiones que los empresarios y gerentes hoteleros dediquen en estrategias de optimización y distribución de canales definirán la próxima generación de innovadores en la industria”, agregó Meltzer. “El reporte de Sabre y Phocuswright difunde nuestro expertise y sugerencias que ayudarán a los hoteles a maximizar ingresos a través de un modelo de distribución optimizado, sin importar la dimensión del negocio o la ubicación de la propiedad o cadena hotelera”.
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